Certifikát město nezískalo zadarmo. Za poslední tři roky hodnotitelé provedli a vyhodnotili na žďárském městském úřadu 161 osobních šetření, 199 telefonátů a 204 e-mailových zpráv. Opírali se i o vyjádření 775 klientů, kteří odcházeli z budovy.
"Těší mě to, je to obrovský úspěch. Ale ono to není o mně. Je to o všech zaměstnancích na úřadě. Ke mně ročně ze stovky tisíc klientů, kteří náš úřad navštíví, přijde několik desítek. Je to o našich pracovnících. Na ně se snažím usmívat. Ale nevím, jestli mi to jde," uvedl tajemník Městského úřadu ve Žďáře nad Sázavou Jan Havlík.
Na úřad přišel z dolu
Nechybělo mnoho a Jan Havlík by se k takovému úspěchu vůbec nedostal. Do pozice tajemníka přišel zvenku a rychle chtěl utéct.
Úřad s úsměvem
|
"Do roku 1997 jsem dělal vedoucího uranového dolu v Dolní Rožínce. Když jsem přišel na úřad, byl jsem jako v Jiříkově vidění. Po roce jsem chtěl skončit, protože jsem neviděl žádný výsledek, žádný pokrok nebo třeba malou změnu," tvrdí.
Havlík tehdy přišel na úřad, jaký si lidé mohou pamatovat z dob za vlády komunistů. Neochota, otrávené obličeje, striktní trvání na "sebebizarnějších" vyhláškách a zavedených stereotypech.
"Neustále jsem narážel na vyhlášky a nařízení, kterými se zaštítili ti, kteří chtěli něco jiného než já. První rok a půl jsem strávil studiem správního řádu, abych dokázal lidem říct, kde je ta hranice, za kterou už to na mě zkoušet nemůžou," popsal změny Havlík.
Výhodou bylo, že rozuměl lidem před přepážkami. "Nedokázal jsem pochopit dva dny úředních hodin. To mě štvalo na centrálních úřadech. Pondělí nebo středa. Jinak tam nenajdete nikoho, kdo by podal informaci," líčí.
Představte si babičku
Za nejtěžší označil přesvědčování zaměstnanců, aby se nechovali jako "staří úředníci", ale aby vzali za svou vstřícnost, ochotu a milé vystupování.
"Musí na to navázat nějaký motivační systém. Ale pozor. Motivačním systémem nelze začínat. Tím se veškeré snahy pohřbí v zárodku. Motivace musí být až to poslední," řekl.
Prvotní bylo naučit úředníky novému způsobu práce. "Říkával jsem jim: Chovejte se ke klientům, jako by na druhé straně stolu seděla vaše babička," usmívá se.
Teprve když se něco takového podařilo, mohl se úřad do průzkumu přihlásit. "S rozhodnutím, zda do průzkumu vstoupit, jsem bojoval přes půl roku. Šlo o to najít odvahu, aby úřad zhodnotil někdo zvenčí. Hned první audity nás však mile překvapily," dodal Havlík.
Teď už, jak sám říká, se jen veze. Zaměstnanci, které si úřad vybírá mimo jiné i podle osobnostního profilu, vědí, jak se chovat, co dělat, jak vystupovat.
Práci si organizují prakticky sami. "Velkou odměnou pro mě byl nedávný den otevřených dveří, který pořádaly jednotlivé odbory. V pátek odpoledne sem přišlo na pět stovek lidí. To jsem ani nečekal," vysekl poklonu všem podřízeným.
